Penulis : Imada Lubis
Fotografer: Vicky Siregar
Bagi Anda pencinta kuliner, apa yang membuat Anda tertarik untuk menikmati sebuah hidangan berkali-kali? Jawabannya tentu selain kelezatan rasa pasti kenyamanan suasana di mana Anda menikmati hidangan tersebut bukan? Ya, dua hal di atas menjadi kunci utama karena jika rasa hidangan tidak lezat atau suasana yang ditawarkan tidak menyenangkan, Anda pasti kapok untuk datang kembali.
Dua hal tersebut juga dijadikan General Manager Grand Mercure Medan Angkasa, Hendra J. Ngantung sebagai kunci utama dirinya sukses menjalankan bisnis perhotelan. Pria kelahiran Maret, 51 tahun silam tersebut percaya jika produk dan layanan yang diberikan harus selalu ditingkatkan kualitasnya.
Bagi Hendra yang memang sudah menekuni bisnis perhotelan sejak tahun 1990, selain berkualitas, produk yang ditawarkan harus mengikuti tren di masyarakat. Bagaimana dan seperti apa permintaan pasar harus terus disesuaikan begitu pun dengan layanan yang diberikan.
“Karena sebaik apa pun produk yang dimiliki hotel jika tidak dibarengi dengan service yang baik pasti sia-sia, percuma,” kata alumni Balai Pendidikan dan Lembaga Pariwisata Bandung tersebut.
Service yang baik dalam bisnis perhotelan selalu mengedepankan keramahan (hospitality) dan fleksibilitas. Bagaimana mungkin membangun relasi dengan tamu bila keramahan yang dimiliki begitu rendah. “Sebaik apa pun produk jika ditawarkan dengan cara buruk pasti akan menerima respon buruk. Baiknya, selama kebutuhan tamu bisa terpenuhi, sebatas itu pasti kita penuhi,” katanya lagi.
Persentasenya adalah bagaimana hotel harus bisa menyediakan semuanya. Inilah contoh bahwa service tidak ada batasnya. Hotel harus pro aktif melayani tamu sebelum si tamu bertanya dan meminta. Selain itu, fleksibilitas juga harus tinggi dan jangan pernah mempersulit tamu. Result-nya adalah tamu tidak bergerak tapi service yang sigap bergerak.
“Saya contohkan, kita tidak punya masakan Padang namun, tiba-tiba ada tamu yang request. Tak boleh ada jawaban, kami tidak sediakan masakan Padang. Usahakan jangan pernah berkata tidak dalam hal apa pun. Paling baik dijawab dengan ‘coba kita usahakan dulu’. Jika tamu meminta sesuatu yang berbeda, tetap fleksibel menyediakan selama permintaannya masih sesuai standar,” jelasnya.
Jangan Pernah Berhenti Belajar
Dunia digital berkembang begitu pesat, adaptasi menurut Hendra harusnya bukan sesuatu yang sulit diikuti. Keseimbangan antara behavior dan attitude harus menjurus pada semangat menaklukkan. Bagaimana dengan cara-cara di atas bisa menaklukkan persaingan pasar.
“Di hotel kita harus terus belajar karena basic manajemen perhotelan itu sebenarnya sama. Penting untuk meng-update pengetahuan dan keterampilan terutama yang berkaitan dengan teknologi. Jangan ketinggalan apalagi sengaja meninggalkan diri. Harus aware dan selalu berinovasi, jangan cepat puas,” ungkap pria yang suka diving ini.
Selalu update tentang perkembangan dunia terutama perekonomian wilayah domisili. Ikuti perkembangan teknologi agar mudah menganalisa karena perkembangan market sudah lebih terbuka meski challenge yang ada semakin besar. Mengetahui perkembangan kompetitor menjadi lebih mudah tapi mengalahkan mereka menuntut strategi dan inovasi yang tak sembarangan pula.
“Semua sudah dengan grafik, jadi data juga lebih mudah dibaca dan diterjemahkan. Teman-teman saya bisa tahu okupansinya saya di sini berapa, saya pun tahu okupansinya mereka di sana berapa,” tuturnya.
Terinspirasi Staff Development Alex Ferguson
Siapa yang tak kenal Alex Ferguson, pelatih legendaris klub Manchestar United itu begitu dikagumi banyak orang termasuk Hendra sendiri. Ferguson memang dianggap unggul oleh banyak orang terutama dalam hal mengayomi pemain. Pemahamannya yang baik tentang pikiran dan emosi manusia adalah alasan mengapa ia tak hanya mampu membentuk Manchester United sebagai klub sepak bola namun juga sebagai keluarga besar.
“Di dalam perhotelan itu yang paling penting sebetulnya staff development karena kita bekerja sebagai tim. Sewajarnya memberikan semua staff kesempatan belajar lebih agar mereka punya jenjang karir yang baik,” pungkasnya.
Menurut Hendra bisnis hotel dulu dan sekarang jauh berbeda. “Dulu saya enam bulan sebelum lulus sudah di-interview karena jumlah hotel belum banyak seperti sekarang. Kalau sekarang hotelnya terlalu banyak namun sekolah perhotelan yang benar-benar qualified sedikit,” ceritanya.
Untuk menutupi itu, Grand Mercure Medan Angkasa saat melakukan penerimaan level staff tak terlalu mempermasalahkan latar belakang pendidikan pelamar, tak khusus dari perhotelan. Utamanya yang diperhatikan adalah attitude dan behavior yang baik.
“Melengkapinya bisa training dari Head Department-nya seperti pelatihan semi sekolah. Terpenting adalah tingkah laku dan sikap. Dua hal itu modal awal karena keduanya lebih susah diajarkan dibanding keterampilan. Seseorang yang tidak bisa masak jika terus diajarkan pasti bisa masak,” jelasnya.
Bagi Hendra, Ferguson memperhatikan betul staff development pada timnya. Ia sadar bahwa tak semua anggota timnya kuat. Untuk itu ia meletakkan tiap-tiap anggota sesuai kelebihan dan passion masing-masing, bukan dengan kekurangan mereka. Kekurangan yang ada, semaksimal mungkin diperbaiki bukan ditutupi. Ferguson tahu menempatkan orang di posisi yang tepat hingga tim besutannya semakin kuat.
Selain itu, semangat tak pantang menyerah yang dimiliki Ferguson juga membuat Hendra kagum.
“Saya baca bukunya, dia katakan bahwa sepak bola itu dimainkan dalam 2 kali 45 menit. Artinya jika kita kalah di babak pertama (45 menit) kita masih punya 45 menit kedua. Berjuang di situ, never give up dan jangan pesimis. Sebelum peluit terakhir ditiup, permainan masih berlangsung jadi jangan berhenti mencoba. Kesempatan yang ada lebih besar dimiliki oleh orang yang tak berhenti mencoba seperti yang diucapkan Thomas Alva Edison, saya tidak gagal, saya hanya menemukan 10.000 cara yang lain,” tutupnya.
