“Kita butuh uang tamu yang digantikan lewat pelayanan terbaik. Meski begitu, kenyamanan yang diterima tamu menurut pendapat saya tak bisa dihargai dengan uang, mengingat proses menciptakan rasa nyaman juga tak mudah,” tambahnya.
Hotelier Ibarat Aktor
Melayani dengan baik tentu tak serta merta bisa dilakukan dengan mudah, kuncinya ada di kata ‘mau belajar’, bukan melayani karena uang meski goals terakhirnya adalah uang. “Kalau sebatas uang maka itu adalah awal kegagalan. Pahami bahwa bekerja di hotel menuntut kita selalu berinteraksi dengan orang lain, bahkan tak menutup kemungkinan terkait dengan kehidupan dan kebahagiaan mereka juga,” jelasnya.
“Ibarat seorang aktor atau aktris, hotelier memainkan perannya sebagus mungkin. Tidak bisa hotelier memaksakan kehendak atau egonya. Satu contoh ketika sedang badmood, hotelier harus terlihat bahagia, sumringah dan ramah. Tamu pun takkan segan apalagi enggan,” katanya.
Ia mencoba mengibaratkan dirinya sebagai tamu. “Bagaimana kalau satu waktu saya check-in di hotel dengan perasaan sumringah mau berwisata, berlibur, tiba-tiba ‘dicemberutin’ karyawan hotel. Tentu reaksi saya selain kening berkerut pasti pikiran, ‘ini kenapa ya? kenal juga tidak, ketemu juga baru, tapi sudah tak nyaman begini’. Bukannya mendapat apresiasi, yang datang sudah pasti keluhan,” ujarnya.
Tak Berhenti Belajar
Menghadapi bisnis yang terus berkembang, komitmen untuk terus tumbuh dan berinovasi di tengah persaingan usaha juga harus dipertegas. Agar dilirik dan terus diingat, seseorang harus menjadi sesuatu yang sangat diinginkan. Begitu pun dengan bisnis hotel, menjadi fenomenal memang diperlukan namun bisa lebih lincah dalam pelayanan merupakan kebutuhan.
